14 critères pour (bien) choisir une solution de chatbots
Quels sont les premiers critères à considérer lors de la sélection d’une solution d’assistance conversationnelle en langage naturel ?
--
Introduction
La mise en place d’une solution d’assistance conversationnelle est une décision avant tout métier et non technologique. Cette décision est à prendre lorsque des activités d’assistance, faites en langage naturel, sont répétitives et/ou simples et donc facilement automatisables. Comme répondre à des questions de support informatique, déposer une pièce justificative dans son dossier, connaître l’état de sa commande ou avoir une information sur un produit.
L’objectif principal de l’automatisation de ces demandes est de libérer du temps aux agents pour leur permettre de répondre à des besoins plus complexes ou tout simplement leur permettre de faire face à l’avalanche de questions des usagers.
Plusieurs autres bénéfices peuvent venir compléter cet objectif :
- des réponses standards personnalisables en fonction de l’interlocuteur avec des données provenant du système d’information (e.g. état d’une commande, solde bancaire, dépose d’une pièce justificative…),
- une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 permettant ainsi d’étendre la plage de support en dehors des heures d’ouverture du centre d’appels,
- une capacité de réponse quasi instantanée, sans besoin d’attendre la disponibilité d’un agent,
- une image de modernité pour l’entreprise qui s’inspire des dernières technologies et s’adapte aux nouvelles habitudes de consommation de l’information.
Lorsque le domaine métier à couvrir a été correctement déterminé, il est ensuite nécessaire de faire le choix d’une solution qui permette de réaliser cet assistant. Cette décision n’est pas triviale lorsqu’on souhaite être exhaustif et qu’il y a plusieurs centaines de solutions différentes.
Construire une matrice de décision est la meilleure méthode pour aider à la sélection d’un logiciel. Elle est constituée d’une liste de critères pondérés par importance (généralement entre 0 et 5) et une liste de solutions à étudier…
